Il Cliente ha Sempre Ragione o forse no?

Quante volte avete sentito la frase “il cliente ha sempre ragione”? Esistono alcune convinzioni sociali che si propagano come l’acqua nei giorni di pioggia, annacquando il buonsenso e riducendo la capacità di distinguere i diritti di un cliente dai diritti di chi sta lavorando.

Mi hanno sempre fatto sorridere i cartelli esposti nei bar o nei caffè in cui si ironizza su questa massima ormai più che largamente diffusa. La presenza di molti “se” ci fa capire che il barista sotto casa è “buono ma mica fesso!”. Cosa c’è di vero dunque nel detto popolare il cliente ha sempre ragione e cosa possiamo trarre di buono da questa frase?

Oggi nel nuovo articolo Outliers della categoria Business, ci occupiamo proprio dei clienti, e di come definire i confini per evitare quei clienti “sanguisuga” che non si stancherebbero mai di pretendere.

Il cliente ha sempre ragione: quando non lo ascoltiamo.

Quando entriamo in un negozio e percepiamo che il commesso di turno risponde scocciato alle nostre richieste, ci sentiamo presi poco in considerazione e questo non è piacevole. Troppo esigenti? Non credo. Alcuni schemi fallimentari dell’industrializzazione e della globalizzazione, hanno portato a ridurre l’importanza dei rapporti umani tra cliente e fornitore. Accade soprattutto nelle grandi catene, dove la standardizzazione della merce e del servizio, oscura la capacità comunicativa degli addetti.

Quando non prestiamo attenzione alle esigenze dei nostri clienti, alla comprensione e all’accoglienza delle loro necessità, commettiamo il più grande errore che si possa fare nella vendita. Se non ascoltiamo i nostri clienti, non avremo le informazioni necessarie per offrire un servizio di qualità, su misura e conforme alle richieste.
Ecco dunque che quando non viene ascoltato, il cliente ha sempre ragione. Anche perché come potremmo replicare a qualcuno che non abbiamo ascoltato?

Credo che nella massima il cliente ha sempre ragione ci sia inoltre un presupposto di straordinaria bellezza: dal suo punto di vista il cliente crede di aver ragione. Ecco tornare ancora una volta l’importanza di ascoltare gli altri e di mettersi nei loro panni. Il cliente non è nella nostra testa, ecco perché spetta a noi comunicare efficacemente e mostrargli quanto di buono abbiamo da offrire. Mai dare nulla per scontato, soprattutto con i propri clienti.

In concreto: ascoltate i vostri clienti e cercate di partire dal loro punto di vista. Accogliete la loro richiesta e mostrate empatia.

Il cliente ha sempre ragione: quando ci rispetta.

Un conto sono le scenate emotive dovute a situazioni delicate e complesse, un conto sono gli insulti gratuiti e irrispettosi. Come professionisti avete il compito di distinguere tra un cliente che si fa prendere la mano dalla situazione che sta vivendo, rispetto a quelli che vi stanno mancando di rispetto.
Sono un sostenitore della serenità e della comunicazione pacifica, purché si rispettino gli esseri umani e il loro lavoro. Chi sbraita e offende senza diritto il lavoro altrui non merita la nostra professionalità, ed è bene imparare a bloccare sul nascere ogni focolare di questa natura.

In concreto: Qualunque sia il vostro lavoro definite i limiti del rispetto che desiderate mantenere. Evitate inoltre di abbassarvi al livello di chi, offendendo la vostra professione, vi fa perdere le staffe e costringetevi a mantenere un atteggiamento distaccato e assertivo.

Il cliente ha sempre ragione: se non ci sceglie.

Difficile da accettare ma così è. La dura legge del mercato impone alle aziende di operare con sempre maggiore qualità e competitività, scontrandosi su terreni ardui e imprevisti contro competitor affamati di successo. Alleniamoci dunque a eliminare dal nostro schema mentale la “lamentite” e il piagnisteo, utili solo a frenare ancora di più il proprio slancio commerciale e le proprie strategie di marketing.

I clienti non sono cattivi (alcuni sì, lo sono) e quando scelgono un concorrente lo fanno perché dal loro punto di vista era giusto così. Non si tratta solo di offrire il prezzo più basso. In molte occasioni un bene o un servizio viene acquistato sulla base di altri fattori determinanti:
– Qualità percepita
– Appetibilità del prodotto/servizio
– Qualità del rapporto umano
– Esperienza utente complessiva

Per quanto vogliate maledire il mercato, la crisi o la clientela che non vi sceglie, la dura realtà dei fatti è che dobbiamo imparare a gestire il nostro peso nell’influenza decisionale. Aziende come GROM sono riuscite a imporre il loro brand puntando sulla qualità delle materie prime, altre come Apple hanno saputo creare prodotti affascinanti e con un forte Appeal.

In concreto: occupatevi di tutti gli aspetti determinanti del vostro settore di mercato, perfezionate i dettagli e puntate sulla qualità del rapporto umano con i vostri clienti.

Il cliente ha sempre ragione: se impostiamo così la relazione.

Sta a noi decidere come impostare una relazione. Se non impariamo a rispettare noi stessi non possiamo sperare che lo facciano i nostri clienti. Avere una buona autostima ci permette di gestire meglio i rapporti, interagire con maggiore fiducia e imporre ai clienti il nostro modello di relazione. Occuparsi di ascoltare e raccogliere le informazioni chiave ci permette di comunicare in maniera precisa le nostre intenzioni.

Non permettete a nessuno di decidere come condurre il gioco cliente-fornitore, siate voi stessi a definire come muovervi e cosa mettere in campo nel rapporto.
Il cliente ha sempre ragione? Dipende se questo è ciò che gli farete credere. Mantenete un atteggiamento solido e sicuro, oltre a limitare potenziali danni da “clienti-sanguisuga” mostrerete una professionalità invidiabile.

In concreto: definite da subito ciò che vi sta bene e ciò che non vi sta bene. Prendete il controllo della relazioni che seguite.

Conclusioni

Per concludere la nostra riflessione, “il cliente ha sempre ragione” sembrerebbe una frase banale e antica da cui però, come abbiamo visto, possiamo trarre utili spunti di riflessione per la nostra professione e per imparare a gestire efficacemente la comunicazione interpersonale.

Esiste solo un capo supremo: il cliente. Il cliente può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da un’altra parte
Sam Walton (Fondatore di Wal-Mart)